3.2. Dai bisogni degli utenti alle user stories¶

In particolare, i punti di partenza da cui avviare l’attività di progettazione possono essere sintetizzati in alcuni strumenti operativi che abbiamo affrontato nel capitolo delle Linee Guida dedicato al service design:

• personas, ossia profili verosimili di utenti del servizio delineati in base ai risultati della ricerca, rappresentativi di un gruppo di utenti;

• user journey, ossia la rappresentazione del percorso compiuto dall’utente interagendo con i touchpoint fisici o digitali del servizio, elaborata a partire dai personas e dalle loro esperienze d’uso del servizio in questione.

In questo capitolo faremo un passo in avanti, introducendo strumenti come le user stories e gli scenari d’uso. Questi elementi ci aiutano a concentrarci sulle persone che useranno il servizio, ad assumere il loro punto di vista e avere una lista chiara dei loro bisogni, evidenziando priorità e possibili criticità. Sulla base di user stories e scenari, procederemo poi alla fase di prototipazione vera e propria.

Storyboard e scenari d’uso, attraverso una sintesi dei dati di ricerca, permettono di definire soluzioni progettuali che tengono al centro le personas: descrivono in modo realistico la sequenza di azioni che queste compiono all’interno del servizio, identificando e mettendo in ordine di priorità le caratteristiche più importanti dal loro punto di vista. Si tratta di una narrazione macroscopica, non troppo dettagliata: una sorta di sceneggiatura all’interno della quale, con un approccio più analitico, si possono generare le user stories. All’interno di uno scenario possono esistere più user stories, che specificano con maggior dettaglio un preciso caso d’uso del servizio.

Le user stories sono una descrizione informale delle funzioni di un servizio, espressa dal punto di vista dell’utente secondo una struttura che definisce il ruolo di chi la esprime, l’azione che vuole o deve compiere e l’obiettivo che muove all’azione:

Io come [personas] vorrei [funzione] per [bisogno].

Le user stories facilitano la comprensione delle caratteristiche richieste al servizio per tutti i membri del team al lavoro sul progetto. Per non perdere di vista il quadro generale possono essere organizzate per scenari d’uso (vedi sopra) o story map, ovvero mappe in cui raggruppare le user stories in base al tema o al tipo di attività, ordinandole per priorità.

I bisogni e le funzioni individuati grazie ai risultati della ricerca sugli utenti sono un’ottima base per definire le user stories.

Il kit per gli scenari e le user stories

Ecco una lista di esempi di alcune risposte (funzioni) ai bisogni degli utenti del sito di una scuola o di un comune, espressi in termini di user stories.

Un metodo simile al precedente prevede la mappatura delle funzioni del sistema concentrandosi sui due profili di utilizzatore - l’utente finale e il gestore del servizio - corrispondenti al front-end e al back-end del sistema. Questo approccio favorisce la creazione di una relazione chiara tra la progettazione dell’interfaccia utente e quella delle funzioni che permettono di abilitare il servizio.

Dopo aver definito in modo chiaro bisogni e funzioni di un servizio, siamo in grado di avviare il processo di prototipazione.